Научная Петербургская Академия

Реферат: Коммерция в сфере услуг

Реферат: Коммерция в сфере услуг

Балтийская Государственная Академия

Рыбопромыслового Флота

Кафедра маркетинга

Реферат

“Коммерция в сфере услуг”

Выполнил: студент 1-го курса

группы К-11

Ефимов Артем

Научный руководитель: доцент кафедры

маркетинга Матвеева Е.А.

Калининград 1999

План:

Введение

Ø Виды и секторы услуг

Ø Сущность услуги

Ø Основные характеристики услуги

Ø Классификация услуг

Ø Роль услуг в экономике

Ø Примеры калининградского рынка услуг

Заключение

Список литературы

Введение

Жизнь современного человека, так или иначе, связана с услугами. Ведь к

торговле услугами относятся и предоставление коммунальных благ, и связь, и

банковский бизнес, и оптовая и розничная торговля, транспортные перевозки, а

также страхование, юридические, медицинские, образовательные услуги и т.д. От

качества услуг зависит и доход государства, и прибыль фирм, комфорт,

безопасность, и благосостояние потребителей.

Связь здесь прямая и очевидная: качественные услуги привлекают внимание,

вызывают желание пользоваться ими, чтобы облегчить жизнь. Постепенно

складывающаяся позитивная ситуация в розничной торговле позволяет

потребителям сравнить одну услугу с другой, а также подталкивает конкурентов

к предоставлению постоянно улучшающихся услуг при обеспечении их качества.

Необходимость развития сферы услуг требует существенной пере­стройки

структуры потребления населения, значительного возрастания до­ли услуг и

сокращения удельного веса материального потребления. Нужно коренным образом

улучшить качество и культуру обслуживания, расши­рить сеть соответствующих

предприятий, увеличить объем реализации услуг, внедрить их новые виды и формы

(особенно это выгодно для Кали­нинградской области, которую посещает большое

количество туристов).

Одним из основных феноменов американской действительности яв­ляется

гигантский рост сферы услуг. Сегодня на нее приходится 73% рабо­чих мест из

числа остающихся после вычета всех занятых в сельском хо­зяйстве. Для

сравнения: в ФРГ в сфере услуг занят 41% рабочей силы, в Италии - 35%.

Растущее благосостояние, увеличение свободного времени и

усложнение товаров, требующих технического обслуживания, превратили Соединенные

Штаты Америки в страну с первой в мире с экономикой услуг.

Виды и секторы услуг

Отрасли сферы услуг чрезвычайно разнообразны. К сфере обслужи­вания относится

и государственный сектор с его судами, биржами труда, больницами, ссудными

кассами, военными службами, полицией, пожарной охраной, почтой, органами

регулирования и школами, и частный неком­мерческий сектор с его музеями,

благотворительными организациями, цер­ковью, колледжами, фондами и

больницами. К сфере услуг относится и добрая часть коммерческого сектора с

его авиакомпаниями, банками, бюро компьютерного обслуживания, отелями,

страховыми компаниями, юриди­ческими фирмами, консультативными фирмами по

вопросам управления, частнопрактикующими врачами, кинофирмами, фирмами по

ремонту сан­технического оборудования и фирмами-торговцами недвижимостью.

Секторы услуг:

1. Авиакомпании.

2. Транспортные организации (железнодорожные, водные, автомо­бильные).

3. Гостиничное хозяйство.

4. Страховые компании.

5. Юридические фирмы.

6. Рекламные агентства.

7. Бытовое обслуживание.

Наряду с традиционными отраслями сферы обслуживания постоянно возникают новые

службы. Появились фирмы, которые за определенную плату помогут вам

сбалансировать свой бюджет, разбудят вас утром, отве­зут на службу или

подыщут новый дом, новую работу, новую жену, пред­сказателя будущего и т. п.

Может быть, вам хочется взять напрокат садо­вый трактор, несколько голов

крупного рогатого скота или несколько ори­гинальных живописных полотен? Если

вам нужны деловые услуги, другие фирмы спланируют ваше участие в конференциях

и торговых совещаниях, разработают для вас нужные товары, обработают

необходимые данные или предоставят в ваше распоряжение временных секретарей и

даже руководи­телей.

Сущность услуги

Под услугами понимают огромное разнообразие видов деятельности и коммерческих

занятий. Услуга определяется следующим образом:

Услуга - любое мероприятие или выгода, которые одна сторона мо­жет предложить

другой и которые в основном неосязаемы и не приводят к завладению чем-либо.

Производство услуг может быть, а может и не быть связано с товаром в его

материальном виде.

Снимая комнату в отеле, откладывая деньги в банк, путешествуя на самолете,

посещая психиатра, подстригаясь у парикмахера, сдавая в ремонт автомобиль, мы

во всех этих случаях приобретаем услуги.

Услугам присущи четыре характеристики:

1. Услуги неосязаемы. Их невозможно увидеть, попробовать на вкус, услышать

или понюхать до момента приобретения. Женщина, "подновляющая лицо" у

косметолога, не увидит результатов, пока не купит услугу, а пациент,

пришедший на прием к психиатру, не может заранее знать результата посещения.

Покупатель вынужден просто верить продавцу на слово.

Для укрепления доверия к себе со стороны клиентов поставщик услуг может

принять ряд конкретных мер. Во-первых, он может повысить осязае­мость своего

товара. Специалист по пластическим операциям может нари­совать, как будет

выглядеть лицо пациентки после операции. Во-вторых, он может не просто

описать свою услугу, а заострить внимание на связанных с нею выгодах. Так,

представитель приемной комиссии колледжа может рас­сказать потенциальным

студентам не только о жизни студгородка, но и о том, как великолепно

устраиваются выпускники этого заведения после его окончания. В-третьих, для

повышения степени доверия поставщик может придумать для своей услуги марочное

название, например, фирма «Идеал сервис»(отдых класса люкс), обслуживание "На

красном ковре" (т. е. как высоких почетных гостей). В-четвертых, для создания

атмосферы доверия поставщик может привлечь к пропаганде своей услуги какую-

либо знаменитость.

2. Услуга неотделима от своего источника, будь то человек или ма­шина, тогда

как товар в материальном виде существует независимо от при­сутствия или

отсутствия его источника. Возьмем для приема посещение концерта Марка

Алмонда. Зрелищно-развлекательная ценность неотъемлема от исполнителя. Услуга

будет уже не той, если ведущий объ­явит, что Алмонд нездоров и заменит Маша

Растпутина. А это означает что число возможных покупателей услуги, т. е.

желающих присутствовать на "живом" выступлении Марка Алмонда, ограничится

вре­менем концертных гастролей исполнителя.

Существует несколько стратегических подходов к преодолению дан­ного

ограничения. Поставщик услуги может научиться работать с более

многочисленными группами клиентов. Психотерапевты уже переключились с терапии

отдельных лиц или небольших групп на работу с большими ауди­ториями, когда на

сеансе психотерапии присутствует сразу более 300 чело­век. Поставщик услуги

может научиться работать быстро. Тот же самый психотерапевт может тратить на

каждого пациента не по 50, а по 30 мин. и принять гораздо больше людей.

Организация обслуживания может подго­товить большее число поставщиков услуг и

тем самым укрепить доверие к себе со стороны клиентов, как это сделала,

скажем, фирма"Х. энд Р. Блок", расширив свою общенациональную сеть

консультантов по вопросам нало­гообложения.

3. Непостоянство качества. Качество услуг колеблется в широких пределах в

зависимости от их поставщиков, а также от времени и места их оказания. В.

Сассун пострижет вас гораздо лучше, чем только что окон­чивший курсы молодой

парикмахер. Но и сам Сассун может подстричь вас по-разному в зависимости от

своего физического состояния и расположения духа в момент стрижки. Покупатели

услуг нередко знают о подобном раз­бросе качества и при выборе поставщика

услуг советуются с другими поку­пателями.

Для обеспечения контроля качества фирмы услуг могут провести два мероприятия.

Во-первых, выделить средства для привлечения и обучения по-настоящему хороших

специалистов. Авиакомпании, банки и отели тра­тят значительные суммы на

обучение своих служащих искусству добротных услуг. В любом отеле "Мариотт"

посетителя встретят одинаково услужливые и приветливые работники. Во-вторых,

поставщик услуг должен постоянно следить за степенью удовлетворенности

клиентуры с помощью системы жа­лоб и предложении, опросов и проведения

сравнительных покупок для вы­явления случаев неудовлетворительного

обслуживания и исправления си­туации.

4. Несохраняемость. Услуги невозможно сохранить. Причина, по ко­торой многие

врачи берут плату и с неявившихся на прием пациентов, за­ключается в том, что

стоимостная значимость услуги существовала в мо­мент неявки пациента. В

условиях постоянства спроса несохраняемость услуги не является проблемой, ибо

можно заблаговременно должным обра­зом укомплектовать организацию. А вот если

спрос колеблется, перед фир­мами услуг встают серьезные проблемы. Например, с

учетом потребности в перевозках в часы пик предприятиям общественного

транспорта приходит­ся иметь гораздо больше транспортных средств, чем это

было бы необхо­димо при неизменном уровне спроса на протяжении всего дня.

Со стороны спроса

1. Установление дифференцированных цен может сместить часть спроса с пикового

времени на периоды затишья. Среди примеров такого "подхода -установление

низких цен на предвечерние сеансы в кинотеатрах и цен со скидкой на прокат

автомобилей в течение уик-энда.

2. Можно намеренно культивировать спрос в периоды его спада. Фирма

"Макдональдс" придумала специальные завтраки для детей под названием “Happy

Meal” , а отели стали предлагать программы мини-отпуска на уик-энд.

3. В периоды максимального спроса можно предлагать дополнитель­ные услуги в

качестве альтернативы для ожидающих своей очереди клиен­тов, например,

устроить коктейль-бар для посетителей, ждущих столика в ресторане или доступа

к банковскому автомату.

4. Одним из способов управления уровнем спроса является введение систем

предварительных заказов. Такими системами широко пользуются авиакомпании,

системы и врачи.

Со стороны предложения

1. Для обслуживания клиентов в периоды максимального спроса можно привлекать

временных служащих или служащих на неполный рабо­чий день. При увеличении

контингента студентов колледжа привлекают дополнительных преподавателей на

временную работу, а ресторан в случае необходимости берет на временную работу

дополнительное число офици­анток.

2. Можно установить особый распорядок работ в период пиковой за­грузки. В

такие моменты служащие выполняют только самые необходимые обязанности. В

период максимальных нагрузок врачам помогает средний медицинский персонал.

3. Можно поощрять выполнение большего числа работ самими кли­ентами, которые

могут сами заполнять собственные медицинские карты или самостоятельно:

упаковывать купленные в магазине продукты.

4. Можно разработать программу предоставления услуг совместными силами, как в

тех случаях, когда несколько больниц сообща приобретают необходимое им

медицинское оборудование.

5. Можно предпринять действие, делающее возможным рост су­ществующих

мощностей, как в тех случаях, когда парк с аттракционами приобретает

окружающие его земельные участки с целью дальнейшего расширения.

Коммерция в сфере услуг включает аренду товаров, изменение или ремонт

товаров, принадлежащих потребителям, и личные услуги. Иногда смешиваются

товары и услуги. Однако когда мы покупаем использование номера в отеле, мы

ничего не берем с собой, кроме памяти о проживании. Несмотря на то, что

продукция консультанта может носить форму перепле­тенного сообщения,

потребитель покупает умственные способности, а не бумагу и чернила.

Классификация услуг

К числу первых попыток классификации услуг, идеи которых получили свое

дальнейшее развитие, следует отнести работы Стентона и Джадда, опубликованные

в 1964 году.

Стентон дифференцирует услуги, оказываемые на коммерческой ос­нове, на 10

групп, включающих:

1. услуги по предоставлению жилья;

2. обслуживание семей (ремонт жилища, уход за ландшафтом, уборка жилых

помещений и др.);

3. отдых и развлечения;

4. индивидуальное санитарно-гигиеническое обслуживание (стирка, сухая чистка,

косметические услуги и др.);

5. медицинские и другие услуги здравоохранения;

6. частное образование;

7. услуги в области бизнеса и другие профессиональные услуги (пра­вовые,

бухгалтерские, консультационные и др.);

8. страховые и финансовые услуги;

9. транспортные услуги;

10. услуги в области коммуникаций.

В данном перечне мы хотели бы привлечь внимание к седьмой группе, в которой

под термином профессиональные объединены разноотраслевые услуги. В дальнейшем

эта идея послужила основой для одного из фун­даментальных признаков

классификации услуг в, а именно:

их деления на профессиональные (professional) и непрофессиональные

(nonprofessional).

Джадд предложил свою схему классификации услуг, выделив три принципиальные

группы:

• услуги, связанные с физическими товарами, которыми клиент владеет и которые

использует, но не на правах собственника;

• услуги, связанные с физическими товарами, являющимися собст­венностью клиента.

• услуги, не связанные с физическими товарами.

Отметим, что идея Джадда о выявлении характера связей услуг с физическими

товарами несомненно явилась прообразом для целого ряда признаков, которые

сегодня применяются в различных схемах маркетин­говых классификаций. В

частности, уже два года спустя, в 1966 году, Ратмелл3 опубликовал

результаты исследований по структуре различных продуктовых предложений с

выделением удельного веса физического и сервисного компонентов в их составе.

При этом за основу первичной группировки услуг Ратмеллом почти в полном объеме

был принят перечень Стентона (восемь групп из десяти).

На основе полученных результатов Ратмелл расположил проанализи­рованные

продуктовые предложения вдоль горизонтальной оси по мере увеличения в их

составе удельного веса сервисного компонента, что явилось наглядной

иллюстрацией описываемого признака классификации услуг. В 1974 году им же

было предложено классифицировать услуги по типам продавцов и покупателей, по

мотивам и практике совершения покупок, а также по степени их регулирования

Конец 70-х и начало 80-х годов ознаменовались взрывной волной углубления и

расширения состава признаков классификации услуг.

Базируясь на работах предшественников, Шостак (1977) , Сассер, Олсен и Викофф

(1978) развивают содержание сооотношения физиче­ских товаров и услуг в

составе продуктовых предложений, называя по­следние продуктовыми пакетами.

Шостак вводит спектральную шкалу услуг с выделением осязаемой (tangible) и

неосязаемой (intangible) доми­нанты, а также предлагает молекулярную модель,

описывающую состав и взаимосвязи осязаемых и неосязаемых элементов услуги.

В 1978 году Хилл отмечает различие между услугами с воздействием на людей или

на физические предметы и между индивидуальными и коллективными услугами.

Кроме того, проводится дифференциация между эффектами, вызываемыми оказанием

услуг, а именно между:

• постоянными и временными;

• обратимыми и необратимыми;

• физическими и ментальными.

В том же году Чейз предлагает классифицировать услуги по степени требуемого

контакта (высокий — низкий) сервисной организации с кли­ентами, а Томас — в

зависимости от того, базируется ли предоставление услуги на труде человека

или на использовании оборудования. Им вы­делены две, наиболее общие, группы

услуг:

• базирующиеся на использовании человеческого труда (people based services);

• базирующиеся на использовании техники (equipment based services). В свою

очередь первая группа услуг включает:

— услуги, выполняемые неквалифицированными работниками (unskilled labour);

— услуги, выполняемые квалифицированными работниками (skilled labour);

— услуги профессиональных работников (professionals). Вторая группа услуг

подразделяется на:

— автоматизированные (automated);

—- выполняемые с помощью относительно неквалифицированных опе­раторов

(monitored by relatively unskilled operators);

— выполняемые с помощью квалифицированньис операторов (operated by skilled

operators).

В 1980 году Котлер синтезирует работы предшественников, выделяя при этом

различия в целях деятельности сервисных организаций, а Лав­лок проводит

различие услуг по:

• базовым характеристикам спроса;

• содержанию и благам;

• процедурам поставки.

Проявив завидную аналитическую и творческую активность, Лавлок в 1983 году

осуществляет публикацию в Journal of Marketing, содержащую сводный обзор

подходов к классификации услуг в маркетинге, а также матричный принцип для

разработки новых схем анализа Данная пуб­ликация удостаивается престижной

премии, а арсенал маркетологов по­полняется весьма весомым и гибким

инструментом.

Так, в основу первой и наиболее важной матрицы Лавлоком положены два

фундаментальных признака классификации услуг:

• состав объектов (на кого или на что направлены действия, являю­щиеся сутью

услуги);

• характер этих действий — являются ли они осязаемыми или нео­сязаемыми.

В четырех квадрантах созданной автором матрицы отражены услуги,

представляющие из себя:

1. Совершение осязаемых действий, направленных на людей (напри­мер, перевозка

на самолете, стрижка волос, хирургическая операция и др.). В ходе данных

процессов предоставления услуги необходимо физи­ческое присутствие заказчика

для того, чтобы он мог получить желаемые блага.

2. Совершение осязаемых действий, направленных на физическое имущество

заказчика. Например, фрахтовая перевозка, стрижка газона, охрана дачи и др. В

этих случаях должен присутствовать физический объект заказчика, но не сам

заказчик.

3. Неосязаемые действия, направленные на сознание человека, такие, как радио

и телевидение, образование (обработка ментального стимула — mental stimulus

processing). В этом случае заказчики должны присут­ствовать ментально, но

могут находиться либо в специальном помещении, где предоставляется услуга,

либо в определенном месте, связь с которым осуществляется посредством

передаваемых сигналов или с помощью телекоммуникаций.

4. Неосязаемые действия, направленные на неосязаемые активы (стра­хование,

обработка информации, инвестиции, банковское дело и др.). Для предоставления

этих услуг прямая вовлеченность заказчика может быть ненужной (по крайней

мере в теории) — достаточно, чтобы был инициирован заказ на услугу.

Проводя более глубокий анализ данной матрицы, Лавлок создает платформу для

дифференциации возможных стратегий сервисных орга­низаций исходя из понятия

вовлеченности клиента в процесс обслужи­вания. Рассматривая содержание

сервисного компонента в продуктовом предложении в качестве дифференцирующего

признака, Котлер в 1991 году предложил идентифицировать четыре группы

продуктов

1. Чистый осязаемый товар (a pure tangible good). В этом случае осязаемым

товаром является, например, мыло, зубная паста или соль. Продукт не

предполагает предоставления каких-либо услуг.

2. Осязаемый товар с предоставлением сопутствующих услуг (a tangible good

with accompanying services). В этом случае предложение состоит из осязаемого

товара и одной или двух сопутствующих услуг, чтобы сделать его еще более

привлекательным в глазах покупателя (to enhance its consumer appeal).

Например, компания, производящая автомобили, про­дает их с гарантийными

обязательствами по ремонту и т. п. Котлер ссылается на Левитта, который

отмечает, что «чем сложнее производимый вид продукта (например, автомобиль,

компьютер), тем больше его реа­лизация зависит от качества и доступности

сопутствующих услуг, предо­ставляемых потребителю (например, выставочные

залы, доставка, ремонт и техобслуживание, руководство по эксплуатации,

подготовка операторов продаваемых приборов и машин, выполнение гарантийных

обязательств). «Дженерал Моторз» является, например, скорее сервисно-

интенсивной компанией (more service-intensive), нежели производственно-

интенсивной (manufacturing-intensive). Если бы она не предоставляла услуг, то

объем ее продаж сразу бы снизился» •

3. Основная услуга с незначительными сопутствующими товарами и услугами (a

major service with accompanying minor goods and services). В этом случае

основная часть предложения составляет услуга с некоторыми дополнительными

услугами и/или поддерживающими товарами (supporting goods). Например,

авиапассажиры приобретают право на услуги по пе­ревозке. Они прибывают в

место назначения, не имея на руках ничего осязаемого, свидетельствующего об

их затратах. Тем не менее перевозка включала такие осязаемые продукты, как

питание и напитки, корешок билета и журналы, предлагаемые на борту самолета.

Наконец, для осу­ществления услуг по перевозке необходимо наличие такого

капиталоем­кого товара, как самолет, но основную часть предложения все-таки

со­ставляет услуга.

4. Чистая услуга (a pure service). Здесь предложение состоит в первую очередь

из услуги. Примером чистой услуги может быть психотерапия и массаж.

Психоаналитик предоставляет чистую услугу, где единственным осязаемым товаром

является его офис.

Котлер подчеркивает, что услуги различаются также в зависимости от того,

направлены ли они на удовлетворение персональных нужд (personal needs) —

персональные услуги (personal services) или нужды предприятия (business

needs). Врач берет разную плату за медицинский осмотр в зависимости от того,

является ли его пациентом частное лицо или слу­жащий компании, имеющей

договор на медицинское обслуживание (an employee on a retainer).

Производители услуг обычно разрабатывают раз­личные программы маркетинга для

рынка личных услуг и рынка услуг предприятиям.

Наконец, производители услуг различаются по своим целям (objectives), которые

могут быть ориентированы на получение прибыли (profit) или на некоммерческую

(неприбыльную — nonprofit) деятельность, а также по характеру собственности —

частной (private) или общественной (public). В результате комбинации этих

характеристик возникают четыре различных типа сервисных организаций.

Совершенно очевидно, что программы мар­кетинга больницы с частным капиталом

будут серьезно отличаться от программ аналогичного учреждения, созданного

благотворительным фон­дом.

Несмотря на уже имеющуюся в настоящее время достаточно основа­тельную

разработку фундамента классификации услуг в маркетинге, этот процесс нельзя

считать полностью завершенным. Напротив, вступив, по мнению многих

специалистов, в пору революционных преобразований, сфера услуг требует все

новых и новых маркетинговых идей. В частности, серьезным катализатором здесь

выступает развитие информационных и биотехнологий, а также средств

телекоммуникаций.

По нашему мнению, мир сервиса уже сделал шаг в новое измерение, где одним из

первых вопросов, на который потребуется найти ответ многим управляющим

компаниями, наряду с классическим — каким биз­несом мы занимаемся? — будет —

в каком рыночном пространстве мы собираемся работать?

Ранее традиционное единое рыночное пространство теперь имеет две составляющие:

• существующее в реальной действительности — реальное рыночное пространство

(РРП) и

• существующее в виртуальной действительности — виртуальное ры­ночное

пространство (ВРП).

Вводя этот новый признак в коммерческую классификацию услуг, мы также

отображаем реально существующую действительность.

По мнению западных специалистов, в недалеком будущем банковские учреждения

ожидают революционные изменения. Развитие телекоммуникаций и средств

вычислительной тех­ники позволит миллионам служащих работать дома.

Умень­шится необходимость в административных зданиях и слу­жебных помещениях.

Дом станет для служащего тем ра­бочим местом, где будет обрабатываться

информация.

Первый шаг на этом пути уже сделан. В октябре 1995 г. в США открылся первый в

мире виртуальный банк (Security First Network Bank). Он предоставляет своим

клиентам воз­можность оплачивать счета и проверять свой баланс через World

Wide Web. Но клиенты не могут сходить в местное отделение банка, так как он

функционирует в сетях Internet. Адрес этого банка: http:// www. sfnd.com.

Клиенты банка расположены в 45 штатах США. Они оперируют с чеками и

депозитными счетами, ведут электронные бюджеты. В планах банка — виртуальная

торговля ценными бумагами, операции с кредитными карточками, ипотечное

кредитова­ние и выдача потребительских ссуд. А его глобальная цель — полный

комплекс интерактивных банковских услуг в ре­жиме реального времени

круглосуточно. Виртуализация по­зволит в будущем сократить затраты банка на

персонал и капитальное строительство. Примечательно, что Security First

Network Bank выплачивает по депозитному сертификату сроком на 1 год и

минимальной суммой 1500 долл. 6% годовых — это больше, чем другие банки.

Одним из факторов, стимулирующих такие изменения, является рас­ширение

возможностей экономии времени клиентов, что отражает их стремление получать

более быстрое и удобное обслуживание. Парадок­сально, но электронные контакты

могут способствовать сближению про­изводителей и потребителей услуг.

Сервисные организации все больше осознают возможность совершенствования услуг

путем использования современных технологий.

Роль услуг в экономике

В связи с ростом торговли, резко возрос обмен услугами : научно-техническими

, производственными , коммерческими , финансово –кредитного характера .

Активная торговля машинами и оборудованием породило ряд новых услуг , таких

как инжиниринг , лизинг , консалтинг ,информационно- вычислительные услуги .

Опираясь н а информационные технологии и телекоммуникации , многие виды услуг

перешагнули национальные границы интегрируются глобальный рынок .Мощный

толчок этому процессу с середины 90 г. дают интернет и другие сетевые

системы передачи информации. Объемы экспорта услуг мировой торговли выросли к

1997г. до 410 млрд. дол и приближаются к 1\4 стоимости товарного экспорта. По

динамике и во внешнеторговой сфере лидирует группа деловых услуг: их доля в

экспорте услуг из развитых стран возросла до 44 %.

Крупной статьей остается туризм , доля которого в стоимости услуг превышает

1\3 .Внешнеторговый оборот услугами концентрируется в группе развитых стран.

Главные экспортеры – США, Голландия, Франция и Великобритания , в большой

степени импортируют услуги Германия ,Япония ,Италия . И здесь по темпам роста

лидирует финансовые и компьютерные услуги , а также бухгалтерские ,

аудиторские , рекламные ,юридические , консалтинговые по вопросам маркетинга

, управления ,повышения эффективности и т.д. В 1997 г. на долю развитых стран

приходилось 88 % всего экспорта деловых услуг. Новые технологии значительно

расширяют рамки внешней торговли услугами здравоохранения, образования ,

науки, культуры и искусства. Сохраняющая не транспортабельность многих услуг

определят более крупную роль зарубежных инвестиций в этой сфере. К прямым

иностранным инвестициям как альтернативной форме внешнеторговых операций

активно прибегают транснациональных компаний многих отраслей .Прямые

инвестиции идут в телекоммуникации , торговлю и многие отрасли услуг –

общественное питание , банковскую сферу ,страховой бизнес ,деловые услуги ,

здравоохранение и т.д. Хотя юридические и политические барьеры для

международного обмена на данном рынке остаются до последнего времени более

высокими , чем на товарных рынках , услуги активно содействовать глобализации

хозяйственной жизни, ускоряя и углубляя этот процесс.

Соединенные Штаты Америки часто представляют как страну с са­мой развитой

экономикой сервиса в мире. В частном секторе 75% занятых работают в сфере

сервиса. В 60-е годы средняя семья расходовала 40% свое­го бюджета на услуги.

К 1985 г. эта цифра достигла 50%. В этот же период ежегодные расходы на

услуги выросли с 131 млрд. до I. 3 трлн. долл. для конечных потребителей, 80%

из них составляют расходы на жилье, меди­цинскую помощь и домашние цели.

Указываются различные причины роста услуг конечным потребите­лям, такие, как

повышение благосостояния населения, наличие сложных товаров, требующих

специализированной установки и ремонта и т. д. В промышленности деловые и

ремонтные услуги также испытали в течение последнего десятилетия бурный рост.

Наиболее динамично разви­вающимися из них являются: ремонт компьютеров и

обучение работе на них, управленческое консультирование, инжиниринг и аренда

оборудова­ния. Несмотря на эти внушительные цифры, данные об услугах

занижены. Они не включают сектор скрытых услуг, который связан с поставкой,

мон­тажом, обслуживанием, обучением, ремонтом и другими услугами, которые

предоставляются фирмами, делающими упор на продажу товаров. Напри­мер,

несмотря на то, что фирмы "Эппл" и "Ксерокс" классифицируются как

производители, многие из их служащих заняты в программах обучения ди­леров и

пользователей, в обслуживании, поставке запасных частей и гаран­тийном

ремонте.

Крайне интенсивный характер носит конкуренция между системами кредитных

карточек. Среди трех ведущих систем в этой области - "Виза" (77 млн.

обладателей карточки внутри США и общий объем операций 80 млрд. долл. в год),

"Мастеркард" (60 млн. обладателей в США и ежегодный обо­рот 40 млрд. долл.).

Эти фирмы осуществляют широкую рекламу, всячески стараются добиться того,

чтобы торговые организации признавали их кар­точки, и предлагают

дополнительные услуги, такие, как дорожные чеки и выплаты наличными. Одной из

новейших фирм в этой области является подразделение компании "Сирз"-

"Дискавери", подкрепляющее это реклам­ной компанией стоимостью в 40 млн.

долл.

Поскольку в настоящее время используется несколько миллионов персональных

компьютеров, процветает еще одна область сервиса - ремонт ЭВМ. Уже сейчас

владельцы персональных компьютеров ежегодно расхо­дуют на ремонт 1 млрд.

долл. -сумму, которая, согласно предположениям, удвоится. Крупнейшей

независимой фирмой (т. е.: не связанной с каким-либо из производителей ЭВМ)

является ТРВ, которая осуществляет 100 тыс. ремонтов для фирм, или на местах,

или в ремонтном центре ТРВ.

Примеры калининградского рынка услуг

Калининградский рынок услуг представлен во всем своем разнообразии. Мы можем

купить буквально любую необходимую нам услугу.

Среди них бытовые: «Экспресс-стирка», «Экспресс-чистка», уборка квартир,

домов, мойка окон. Аварийное вскрытие замков – фирма «Рива».

Полиграфические: фирма «Джи-Эс» в т.ч. и рекламные.

Услуги парикмахера: салон «Мария», салон «Ренессанс»

Страховые: «Айни», Росгорстрах-Калиниград.

Аудиторские: «БалтАудит»

Это только малая часть того, чем мы можем воспользоваться на калиниградском

рынке услуг.

Заключение

Исходя из всего вышесказанного, мы можем сделать вывод о важности услуг в

нашей жизни. Рынок услуг постоянно находится в развитии и совершенствовании.

Многие услуги характеризуются высокими издержками и низкой надежностью. Одним

из решений этой проблемы является применение комплексов твердой, мягкой и

гибридных технологий. Твердая технология связана с заменой оборудования,

например использованием электронных систем подтверждения кредита взамен

ручной проверки кредитоспособности. Эту технологию нельзя применить там, где

нужны значительная личная квалификация и контакт, например, при оказании

медицинских, юридических услуг, в парикмахерских.

Мягкие технологи заменяют индивидуальные услуги заранее запланированными

комплексами. Например, многие туристические фирмы продают заранее

запланированные путешествия. Среди них такие калининградские фирмы, как «Мик-

Авиа», «Анюта», «Балтама Турс» и другие.

Список литературы:

¨ Н.Чечеткина Маркетинг №2 1999 \\ Анализ и оценка

конкурентоспособности услуг розничной торговли.

¨ Е.А. Матвеева Субмодели маркетинга, Калининград 1996

¨ Е.П. Голубков Основы маркетинга, Москва 1999

¨ А. Челенков Маркетинг №3 1998 \\ Основы классификации услуг как

маркетингового продукта

¨ Газета «Экстра-Пресс» №33

¨ Газета «Реклама» №45

¨ Национальная библиотека Конгресса США (стат. данные)



(C) 2009